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樂天瑪特超市顧客滿意度研究.doc

資料分類:經濟論文 上傳會員:彎彎老師 更新時間:2019-10-09
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波尔多干红 www.uflngk.com.cn 摘要:超市作為零售業中非常重要的業態形式之一,在經過高速發展之后已經接近飽和,與此同時各個超市之間也存在著激烈的競爭,導致超市行業發展停滯不前。目前,超市經營面臨著重重困境,甚至有部分超市由于接連虧損而退出市場的情況。超市在市場競爭中獲得競爭優勢的關鍵在于贏得顧客滿意。本文以淮安區樂天瑪特超市為例,對超市顧客滿意度方面存在的問題進行了分析,對存在的問題提出相對應的解決對策,對超市市場競爭力的提高具有非常重要的作用。

關鍵詞:樂天瑪特超市,顧客滿意度,顧客行為

 

目錄

摘要

Abstract

1  引言-3

2  顧客滿意度理論-3

3  樂天瑪特超市顧客滿意度問卷調查-4

3.1  調查過程-4

3.2  樣本概述-5

4  樂天瑪特超市顧客滿意度現狀-6

4.1  超市形象-6

4.2  商品狀況-7

4.3  服務狀況-7

4.4  購物環境-8

4.5  購物便捷性-9

4.6  促銷活動-9

4.7  超市政策-9

5  樂天瑪特超市顧客滿意度存在的問題-10

5.1  促銷政策與超市政策不健全-10

5.2  停車場與支付的便捷性不足-10

5.3  服務人員服務能力不足-11

5.4  導購標志與配套設施不健全-11

5.5  超市美譽度較低-11

5.6  超市商品質量安全有待提升-11

6  樂天瑪特超市顧客滿意度提升對策-11

6.1  完善政策健全性-11

6.2  提升購物便捷性-12

6.3  提高員工服務水平-12

6.4  營造良好購物環境-13

6.5  創造良好超市形象-13

6.6  強化商品管理工作-13

結論-14

參考文獻-15

致謝-16

附錄-17

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